REPORTÁŽ: JAK NA LOGISTIKU A EXPEDICI BĚHEM VÁNOČNÍ SEZÓNY?
První workshop z nové série kurzů Eshopista Academy se zaměřil na úspěšné zvládnutí nadcházející vánoční sezóny. Řeč přitom byla zejména o kvalitní logistice.
Myslete dopředu
Jako první se o své praktické zkušenosti z odvětví logistiky, ale i personalistiky dělila Simona Kijonková. Zásilkovna od svého založení stále roste a do konce tohoto roku chce odbavit celkem 7 milionů zásilek. V sezóně se dle jejich dat zvyšují nákupy až 4násobně, nejvíce narůstá zájem o bytové doplňky. „Když se rozhodujete ohledně skladu, připravujte ho ne na rok, ale na dva,“ radí Simona a dodává: „Pokud nemáte vlastní sklady, je možnost to vyřešit mobilními, například si je možné půjčit si kontejner, což není drahá záležitost.“
Jako marketingový nástroj mimo jiné doporučila televizi. „Samozřejmě je lepší se rozhodnout už na začátku roku než v září – čím jsou Vánoce blíž, tím více rostou ceny,“ dodala Simona. Dále doporučuje už v létě řešit výběr a zaškolování brigádníků a pracovníků. „V Praze je strašně těžké najít manipulanty do skladu. Pokud jste to ještě nezačali řešit, je skoro pozdě,“ varuje.
Informujte zákazníka, co to jen jde
Václav Váňa se pustil do prezentování chyb, které Footshop v minulosti udělal, a z nichž se mohou účastníci kurzu poučit. Jednou z nich bylo nedostatečné zajištění skladových prostorů, zboží pak muselo být několik dní přede dveřmi. „Pokud si na cokoliv potřebujete půjčit od banky, nenechávejte to na poslední chvíli, může se taky stát, že vám nepůjčí a budete peníze shánět po všech čertech,“ říká s úsměvem Václav.
Před Vánoci je potřeba dbát také na zákaznickou podporu, využít například chat na webu, díky kterému se urychlí rozhodnutí zákazníka, dále rozšířit telefonní podpory, odpovídat rychle. Výhodou mohou být i automatizované předdefinované texty. „Musíte ale dávat pozor, kdo texty používá – když je zákaznická podpora přetížená a pošle špatný text, snižuje to pravděpodobnost toho, že se zákazník ještě někdy zeptá,“ radí Václav.
Není fashion jako fashion
Před obědovou pauzou vystoupil také Petr Wagner. Společnost CEMOD má bohaté zkušenosti s B2B i B2C – například v segmentu módy (modino.cz), spotřebního zboží (blancheporte.cz) a dalších. Stejně jako jeho předchůdce i Petr upozorňoval na problematiku skladových prostor. „V oblasti fashion je kromě Vánoc velmi významným měsícem i leden, lidé jdou po slevách a vybírají oblečení na jarní sezónu,“ říká.
Jelikož má jeho firma dlouhou historii, poukázal na zajímavou změnu nákupního chování: „V minulosti byly katalogy na letní sezónu zasílány ideálně už na začátku roku, dnes zákazníci reagují mnohem spontánněji.“ Zároveň upozorňuje: „Je rozdíl, jestli je zákaznici 25 let nebo 50. V každém věku se dáma chová a nakupuje jinak.“
Co letí v průběhu roku, prodává se i na Vánoce
Druhou část zahájil Pavel Milan Černý z Econea. Jeho společnost je na trhu teprve 2,5 roku, ale i přesto mohl podat několik praktických tipů. „Podstatné je se toho nebát a mít naskladněn dostatek zboží,“ dělí se o svou zkušenost Pavel a pokračuje: „Jednou jsme připravili kampaň a po spuštění jsme za 2 dny prodali tolik, co za dvě třetiny měsíce. Pak jsme se museli omlouvat velkému množství nespokojených zákazníků.“ K jeho překvapení se nejvíce prodává zboží, které se prodávalo i přes rok.
Lidský faktor je klíčový
O lidském faktoru se rozmluvil Ondřej Žák ze společnosti ComGate. V předvánočním období roste nervozita a snaha obcházet pravidla – ze strany klientů, zákazníků i interně. „Tím, že jsou časté přesčasy, roste i frustrace, a je tedy nutné zaměstnance co nejvíce motivovat,“ radí Ondřej. Ve stresovém prostředí vzniká i větší chybovost, z čehož plynou vícenáklady v podobě zvýšeného controllingu.
„Zjistili jsme, že nejvíce času nám berou reklamace – jedna zabere dokonce 1,5 hodiny času,“ popisuje Ondřej. Jako řešení se osvědčily kamery – velmi úzký záběr snímající proces zabalení zboží. Zákazník si tento proces může prohlédnout, podvodné reklamace pak nemá šanci ani zkoušet. Zároveň se tím snížila chybovost – při testovacím procesu byla dokonce 0 %.
Dbejte na vhodné e-shopové řešení
Posledním přednášejícím byl pan Petr Jiříček z AWA shop Brno. Tato společnost má pouze 7 zaměstnanců, čímž se od všech předchozích lišila. Mezi zkušenostmi z minulé předvánoční sezóny zazněl především výběr vhodného e-shopového řešení, se kterým jde vhodně operovat, a zvětšení skladových prostor.
